日本hpカスタマーサポートから2020年5月22日にアナウンスされているWindowsアップデートに伴うブルースクリーンエラーに遭遇した。
その被害は甚大で、Windows10を再インストールする羽目になってしまった。
このエントリでは、hp個人向けデスクトップ機で起こったブルースクリーンエラー(MODE EXCEPTION NOT HANDLED)と復旧についての顛末をまとめる。
hpのPavilion Desktop 590に突然起こったブルースクリーンエラー
筆者が使うhp Pavilion Desktop 590がブルースクリーンエラーを起こしたのは2020年5月19日のこと。
その現象は「問題が発生したため、PCを再起動する必要があります。」という青い画面が表示され、再起動されてしまうというものだ。
セーフモードでWindowsを起動した後も、同様の障害が発生してしまうので状況は深刻だ。
更にやっかいなことに、電源投入直後に表示されるBIOSの「起動メニュー」でF11(システムリカバリ)を選択しても、下記メッセージが表示されリカバリ画面に辿り着かない。
回復 お使いのPCまたはデバイスは修復する必要があります。
要求されたデバイスが接続されていないか、デバイスにアクセス出来ません。
エラーコード:0xc000000e
回復ツールを使用する必要があります。インストールメディア(ディスクやUSBデバイスなど)
がない場合は、PC管理者またはPC/デバイスの製造元にお問い合わせください。
筆者が謎のブルースクリーンエラーに遭遇した頃、まだhpからの公式アナウンスは発信されていなかった。
加えて、筆者のhpのPavilion Desktop 590は、m.2 SSDの導入とメモリ増設をしていたので、後付けしたこれらパーツの相性問題だろうと見当を付けていた。
取り敢えず後付けしたパーツを取り外し、社外品に交換していたキーボードやマウスをhpの純正パーツに戻したが、残念ながらブルースクリーンエラーは改善しない。
購入したままのノーマル状態に戻したPavilion Desktop 590でも、ブルースクリーンエラーは発生するのだ。
この時点で、ハードウェア障害と判断して、hpのサポートに保証規定による修理依頼をすることになる。
hpへのパソコン修理依頼
hpでは、LINEを使ったチャットによるサポートが提供されていたのだが、どうやらそのサポートサービスは終了してしまったようで、修理の依頼はhpのホームページ(日本HP修理申し込み)からリクエストすることになる。
修理対象機器のシリアル番号と障害内容・連絡先などを入力し修理依頼を申し込むと、登録したメールアドレス宛に「【お知らせ】引き取り修理申し込み完了」という案内が届く。
このメールは、「修理の申し込み」が完了したというだけで、修理が受け付けられたということではないので注意が必要だ。
「修理申し込み」後、暫くするとhpのサポートから電話連絡が来た。
筆者の場合は、修理申し込みの翌日に電話での連絡があった。
hpサポート担当者と共同で障害原因を切り分ける
hpのサポートから電話連絡があっても、すぐにパソコンの引き取り修理とはならない。
まずは電話で、障害原因の切り分けをすることになる。
この切り分け作業がなかなかに面倒くさい。hp側もすんなりと保証対象として引き取らないのだ。
こちら側としては故障原因の特定作業も含めて保証対象に含まれるのだろうと考えたいところだが、hpの言い分としては、ハードウェア障害であれば部品交換等で対応できるが、ソフト的な障害の場合、パソコンを引き取ってもOSをクリーンインストールして返送するだけになり、結果として利用者の不利益になることを危惧しているということだった。
まー確かに、自分で復旧出来れば修理のために長期間パソコンを預ける必要もないし、データを保存したHDDを他人に預けるのは不安だ。
電話口でサポート担当者を相手に愚図ってみても埒が明かないので、サポート担当者の指示通りに障害原因の切り分けを進める。
結果、どうやら筆者の環境は重症だったらしく、結局システムドライブを再構築して、OSを再インストールすることになった。
ブルースクリーンエラー問題は予防こそが最善の対策
この障害に関して、hpが暫定対応として公開している対処法は、更新プログラムのアンインストールだ。
しかしこの方法は、少なくともパソコンが起動できることが前提となる。
筆者が経験した感じでは、ブルースクリーンエラーが最初に発生してから、全くの起動不能に陥るまでに大した時間はかからない。
しかも、ブルースクリーンエラー後には自動的に再起動されるので、ちょっと席を外している隙に立て続けに再起動が走ってしまうことにもなりかねない。
こんなことを繰り返すうちに、HDD内のリカバリ領域も破損してしまうのだ。
今のところ、この障害はhpの個人向けデスクトップパソコンのみで起こっている現象のようだ。
該当するhpパソコンユーザーは、とにかくブルースクリーンエラーを引き起こさないように予防措置をとる方が賢明だろう。
OSを再インストールするしかない重大な結果になる可能性が高いので、当面はWindowsの自動アップデート機能を停止して置くほうがいいかもしれない。